Las cinco fases del cliente fiel

Las empresas buscan nuevas formas de integrar sus marcas y servicios en la vida de los consumidores. Aquellas que lo consiguen son capaces de crear una cartera de consumidores fieles. Estos a su vez se convierten en los principales defensores de la marca. Affinion, proveedor líder mundial en el diseño y gestión de programas de fidelización y customer engagement, en colaboración con la Universidad Oxford Brookes ha elaborado el estudio ‘El consumidor conectado’ que tiene como objetivo comprender los factores que influyen en el compromiso de un cliente con una marca.

El estudio ‘El consumidor conectado’

Este estudio, establece un modelo nuevo que revela por primera vez cómo conectar con el consumidor a través de la creación del Índice de Customer Engagement, una calificación sobre 100, que se ha desarrollado como una medida del estudio para mostrar el compromiso de un consumidor basándose en sus respuestas a una serie de preguntas sobre su relación con su banco, operador de telefonía móvil y comercio minorista preferido. En este sentido, los resultados del estudio confirman que el consumidor experimenta cinco fases del cliente distintas en este proceso: el interés, la experiencia, la evaluación, la inmersión y la fidelidad.

El interés

El interés constituye el punto de partida de la trayectoria y determina las primeras impresiones del consumidor sobre la empresa; es la base de su compromiso y el 73% de los encuestados considera que los productos y servicios que ofrece la empresa deben ser interesantes para ellos.

La experiencia

La facilidad de interacción y el escaso esfuerzo por parte de los consumidores son los factores más importantes en los que entra en juego la experiencia de cliente y a la hora de evaluar la calidad de las experiencias, la confianza y la satisfacción con la marca, constituyen elementos clave.

La inmersión

Cuando se lleva a cabo la inmersión, la emoción se antepone a la razón y se convierte en cliente fiel cuando decide permanecer en una empresa, seguir comprando en el futuro y recomendarla a otros consumidores.

Los millennials

Se ha demostrado que los millennials (segmento entre 18 y 34 años actualmente) tienen el nivel más alto de compromiso con su banco, operador de telefonía móvil y comercio minorista preferido. Una puntuación de customer engagement total que va desde 67 a 70. Según estos resultados, esta franja de edad muestra un vínculo emocional más fuerte que el de la gente de más edad, sobre todo los mayores de 65, con una puntuación media de 61.

Diferencias entre personas casadas y solteras

Además, el estudio ha mostrado diferencias entre personas casadas y solteras. Una puntuación media de engagement de 67 en los encuestados casados, frente a un 64 en los solteros. En lo que a género se refiere, los encuestados masculinos han resultado tener un vínculo más fuerte con sus bancos (68) y operadores de telefonía móvil (65), mientras que las encuestadas han demostrado tener lazos más estrechos con sus comercios favoritos (69).

Los consumidores

Respecto al motivo por el que los consumidores eligen una empresa u otra, hay que tener en cuenta:

• La reputación positiva de la empresa (83%).
• Gama de productos (82%).
• Las transacciones son seguras (81%).
• Sus familiares son clientes (54%).
• Sus amigos son clientes de esa empresa (41%).

Los resultados han mostrado también una clara tendencia hacia el sector retail. Logró la mejor puntuación según el Índice de Customer Engagement con 68 puntos. El sector de las telecomunicaciones obtuvo los peores resultados, 64 puntos. El sector bancario quedó en una posición intermedia con 67 puntos. En este sentido, resulta más fácil comprometerse con una empresa que vende artículos tangibles que con una que ofrece un servicio que solo requiere una interacción al inicio en el momento de contratarlo.

Diferencias Globales

En cuanto a las diferencias globales, los consumidores turcos, brasileños y estadounidenses han revelado ser los más comprometidos. De los 13 países que han formado parte del estudio, estos han sido los únicos que han superado los resultados globales en los tres* sectores del estudio. Una puntuación media de engagement de 70-72 sobre 100. Los países escandinavos, Dinamarca, Finlandia y Noruega, presentaron los niveles más bajos de compromiso, con puntuaciones que varían entre 58 y 60. España obtuvo una puntuación media de 66, coincidiendo con la media global.

Eduardo Esparza, Country Manager de Affinion en España, asegura que

“el estudio demuestra que los consumidores con las puntuaciones más altas de engagement son los más proclives a continuar con una marca durante más tiempo. Gastar más dinero en ella y recomendar una organización a su familia y amigos”. “Las recomendaciones generan más recomendaciones. Por lo tanto convertir a los clientes en sus defensores debería ser el objetivo definitivo de las empresas”.

La profesora de Marketing y Psicología del Consumo de la Universidad Oxford Brookes, Janine Dermody, comentó que

“la relación entre una marca y sus consumidores es compleja. Conlleva procesos de pensamiento tanto emocionales como racionales que cubren todos los aspectos. Desde actitudes y experiencias, a confianza, satisfacción y conducta del consumidor”. “El hecho de que Brasil y Turquía superen los resultados globales en las tres industrias apunta a que la presencia e importancia de los mercados emergentes va en aumento, al igual que su impacto en el crecimiento de la economía global” ha finalizado.

La investigación se llevó a cabo en los sectores* de telecomunicaciones, banca y retail en 12 países (13 para retail). Esta investigación se realizó durante el verano de 2016. Incluyó la participación en encuestas online de 18.447 personas y más de 400 empresas.